¿Cómo están de contentos? Evaluación de la satisfacción de los usuarios en la prestación de servicios de referencia mediante una encuesta breve y continua

por | 31 mayo, 2022
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How happy are they? Assessing patron satisfaction in reference delivery through a continuous, brief survey

Marissa Bischoff, B. Wages & C. Robb

The reference librarian, ISSN 1541-1117, Vol. 62, n. 3-4, 2021, p. 145-164

La evaluación de la satisfacción de los usuarios resulta muy útil para valorar la calidad de los servicios prestados, si bien puede abordarse desde distintos enfoques. Este artículo recoge la propuesta de realizar una encuesta muy breve y continuada llevada a cabo en la biblioteca Harold B. Lee de la Brigham Young University. Dicha encuesta consta de tres preguntas breves y fue puesta a disposición de los usuarios de dos mostradores de referencia de la biblioteca, uno de ellos especializado en Religión e Historia Familiar y otro en Ciencias Sociales. El artículo analiza el estado de la cuestión y las metodologías empleadas en el diseño de la encuesta y del estudio, aunque, finalmente, su aplicación se vio limitada a tan solo 6 semanas debido a los cierres derivados del inicio de la pandemia de COVID-19. En cualquier caso, los autores consideran que, a pesar del corto periodo de tiempo en el que se llevó a cabo, los resultados son valiosos y prometedores. Pese a que partían de un nivel de satisfacción general alto y de que hubo poco margen para aplicar mejoras, sí pudieron comprobar otros aspectos como una mayor tasa de respuesta respecto a los formularios en línea y el hecho de que los usuarios valoraban este tipo de encuesta breve ubicada a la salida como menos intrusiva y les consumía menos tiempo. Los autores proponen como siguiente paso repetir el estudio con una encuesta disponible a más largo plazo. De este modo, podrán evaluarse las mejoras en la calidad del servicio formando a los empleados en las áreas que reciban peor valoración. Asimismo, este tipo de formularios centrados en servicios o áreas muy concretas de la biblioteca pueden resultar eficaces no solo para mejorar la formación del personal, sino también para optimizar colecciones, servicios, espacios y, sobre todo, la experiencia de usuario.

https://doi.org/10.1080/02763877.2021.2008579

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