Creación, gestión y análisis de un bot de conversación en bibliotecas académicas

2 marzo, 2020

Danielle Kane

BID Textos universitaris de biblioteconoía i documentació, ISSN 1575-5886, n. 43, 2019

Los bots pueden optimizar las interacciones entre los servicios y las personas, y mejorar la experiencia de los usuarios de los servicios de una biblioteca. Las máquinas son capaces de reproducir los procesos humanos de aprendizaje, razonamiento y autocorrección utilizando programas y códigos informáticos: pueden aprender mediante la adquisición de información y el uso de normas preestablecidas para determinar cómo utilizar esta información; pueden razonar utilizando las normas con el fin de llegar a conclusiones aproximadas o, incluso, definitivas; por último, también pueden autocorregirse o se pueden corregir para que no den información anómala al usuario. Imitando las aplicaciones de mensajería, los bots pueden comunicarse con sitios web, aplicaciones móviles, hardware (por ejemplo, aplicaciones de Alexa) o, incluso, redes telefónicas. Sin embargo, no importa qué tipo de aplicación o sistema se escoja para crear un bot: la intervención humana será siempre crucial. En abril de 2013, se envió una propuesta a la administración de la University of California (UCI) donde se explicaba detalladamente qué era un bot y el posible impacto que podría tener en nuestros servicios de referencia. El equipo de tecnologías emergentes planteó que un bot en las bibliotecas podría compensar un vacío de los servicios de referencia que se ofrecen actualmente y, en términos generales, podría aumentar estos servicios. AIML permite el uso de etiquetas de conocimiento, las cuales provocan que el bot almacene datos, active un programa diferente o dé una respuesta condicional. Para gestionar correctamente un bot como ANTswers es necesario un proceso continuo de revisión y actualización. Desde que ANTswers se introdujo en el año 2014, se han formulado un total de 12.202 preguntas, de las cuales 7.770 (64%) están relacionadas con las bibliotecas. Se ha llevado a cabo un análisis de las transcripciones del bot desde la creación de ANTswers en marzo de 2014 hasta abril de 2018 con el fin de determinar cómo los usuarios formulan las preguntas y sobre qué tipo de recursos/servicios preguntan. Las conclusiones muestran que el mayor número de solicitudes se produjo en la categoría Servicios, concretamente en  Préstamos (699 solicitudes o el 20% del total), seguida por  Informática (496 o el 14% del total). A continuación, las categorías consultadas con más frecuencia son  Buscar (libros/libros electrónicos) (con 398 o un 11%) y después Horarios dentro de la categoría Sobre la biblioteca (285 u 8 %). En el futuro, llevar a cabo el mismo análisis del servicio QuestionPoint de las bibliotecas, y compararlo después con ANTswers podría aportar información valiosa sobre cómo se relacionan los dos sistemas y cómo se deberían abordar los servicios de referencia en línea y en persona en el futuro.

http://bid.ub.edu/es/43/kane.htm

Resumen elaborado por Antonio Rodríguez Vela

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