Reaching Additional Users with Proactive Chat

3 mayo, 2018

Linda Rich & Vera Lux

The Reference Librarian, ISSN 1541-1117, Vol. 59, n. 1, 2018, p. 23-34

Este artículo estudia la adopción y los resultados del Servicio de chat proactivo iniciado por la Bowling Green State University (BGSU). Las preguntas por chat suponen un 10-12% del total. El contacto con los bibliotecarios se realiza a través de la página web. Los usuarios valoran un servicio que ofrece sin la necesidad de estar físicamente en la biblioteca. A partir de 2014 se inició una estrategia para dar a conocer el chat. En lugar de ofrecer un enlace estático o una caja de chat, el servicio se ofrece en una ventana emergente tras un determinado periodo de tiempo. Pero este sistema podía ser intrusivo y molesto. Se eligió un método por el que aparecería en la esquina inferior derecha ofreciendo ayuda y se podría ignorar fácilmente. Se decidió que antes de aparecer tendrían que pasar 20-30 segundos. Primero se incluyó la ventana emergente en algunas páginas de la web, y después se fue ampliando. El número de consultas se incrementó un 132%. El problema previo a la adopción del chat proactivo era no solo que muchos usuarios no sabían de la existencia del chat, sino que otros no sabían que podían utilizarlo o cómo hacerlo. Según una encuesta, si este sistema no estuviera disponible, solo la mitad de los estudiantes habrían buscado la ayuda de un bibliotecario. Este servicio es especialmente útil para los estudiantes a distancia. El 13% de las pregunta llegaron de fuera de Ohio, estado de la universidad. Sorprendentemente, muchas de las preguntas también llegaron desde ordenadores de la propia biblioteca, algunos a unos pasos de bibliotecario encargado de responder. No hubo quejas de los estudiantes respecto a intrusismo o molestias. Las preguntas son más complejas que las que llegaban desde las cajas de chat. La mayoría de las preguntas llegaron desde la página de la web dedicada a la herramienta de descubrimiento Summon. La siguiente fuente principal es la página del catálogo. Debido al aumento de preguntas, fue necesario reforzar el servicio de referencia para atender todas las cuestiones. Aunque el incremento de preguntas supone un reto, merece la pena acceder a más estudiantes y ayudarles en sus tareas de investigación.

Resumen elaborado por Antonio Rodríguez Vela

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