Resource Delivery and Teaching in Live Chat Reference: Comparing Two Libraries

19 enero, 2018

Paula R. Dempsey

College & Research Libraries, ISSN 2150-6701, vol. 78, n. 7, 2017, p. 898-919

Cuando un bibliotecario ayuda a un usuario en una búsqueda de información debe ahorrarle tiempo, guiarle en el aprendizaje y optimizar el uso de la colección. Un acercamiento general incluye el consejo de buscar en el catálogo o en una base de datos específica. Pero se trata de una información puntual de la que no se conoce el resultado. Existen algunas guías de investigación que enseñan a buscar y pueden ser más satisfactorias para el estudiante. La inversión en estas guías es cada vez mayor. Este estudio analiza su uso en los chats interactivos de dos universidades. Los resultados muestran que las preguntas más habituales (54-58%) son las referidas a materias (temas amplios, específicos o tareas). También abundan las preguntas sobre cómo encontrar un artículo (43-35%). Menos comunes (3-7%) fueron las preguntas sobre cómo encontrar un material (periódicos, películas). Los bibliotecarios de cada universidad varían en su uso de las guías de investigación. Los bibliotecarios de la Universidad 1 (U1) ofrecen información específica junto a las guías el doble de veces que los de la Universidad 2 (U2). El tiempo dedicado a cada consulta y las posibilidades de investigación ofrecidas a cada usuario también son sensiblemente inferiores en el caso de la U2. El bibliotecario proporciona un punto de partida general, pero no espera a saber si es necesaria una información complementaria. Educar lleva más tiempo que proporcionar enlaces. El hecho de que la U1 proporcione una mejor enseñanza se debe a que asumen las necesidades de los estudiantes. La U2 centra el chat en cuestiones breves. Un grave problema es que cuando los bibliotecarios facilitan las guías no explican cómo usarlas ni se aseguran de que el estudiante tenga acceso a las fuentes. Es vital asegurarse de que los estudiantes valoren las colecciones, y para ello es importante la instrucción. Las guías deben usarse en un contexto virtual y es mejor enseñar a los usuarios a utilizarlas que darles la información directamente. A la hora de desarrollar nuevas guías es aconsejable conocer la opinión de primera mano de los profesionales que pueden asesorar sobre las dudas más frecuentes. Este estudio tiene algunas limitaciones, como el anonimato de los participantes, lo que impide conocer su nivel de conocimientos, un análisis subjetivo de las respuestas y que solo se consideran dos variables de entre una multitud de ellas (tipo de preguntas y si el chat está monitorizado o no). Habría que añadir otras variables: estándares del servicio de chat, disponibilidad de especialistas, disponibilidad de búsqueda conjunta en la plataforma del chat, etc. También sería conveniente un seguimiento de las acciones del estudiante para saber si la guía ha sido útil.

Resumen elaborado por Antonio Rodríguez Vela

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