La importancia de la satisfacción del usuario

21 marzo, 2013

Patricia Hernández Salazar

 Documentación de las Ciencias de la Información, ISSN 0210-4210, Vol.34, 2011, Págs. 349–368

Los estudios de usuarios datan de principios del S.XX, pero hasta las últimas dos décadas no ha crecido el interés por estudiar la satisfacción de usuarios. En este artículo se abordan diversos aspectos: el sentido ontológico de la bibliotecología y de los estudios de la información; los antecedentes y definición de satisfacción de usuarios; las tendencias metodológicas; y las variables que determinan la satisfacción de los usuarios. Para poder satisfacer las necesidades de los usuarios primero han de medirse y, para ello, han de desarrollarse proyectos que midan estas necesidades en todo tipo de bibliotecas. La relación entre la biblioteca, el acceso y el usuario determina la esencia de la bibliotecología: la satisfacción de las necesidades de los usuarios. Se considera la evaluación como su antecedente, pues empieza a tratarse en los años 60 y abre el campo para el desarrollo de la satisfacción de usuarios un par de décadas después. El concepto es difícil de definir, numerosos autores han intentado definirlo a lo largo de su existencia, sin embargo, se puede considerar como un “estado mental del usuario que representa sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el cumplimiento de una necesidad o deseo de información”. Este sistema está compuesto por tres grandes áreas: el funcionamiento del sistema de búsqueda y recuperación de información; el recurso de información obtenido; y los servicios. Por otra parte, la tendencia general en relación a la satisfacción de usuarios es la cuantitativa, mediante técnicas como la encuesta y métodos como el sistema Delfos (Delphi), sin embargo el artículo expone la necesidad de promoción de estudios aplicando técnicas cualitativas como el grupo focal  o el debate en grupos de interés. Estos se llevarían a cabo mediante una serie de instrumentos de medida como los cuestionarios y las entrevistas, que poseen indicadores para la evaluación de la calidad de los servicios como el SERVQUAL, EL LibQUAL+TM o el  SERVPERF. Por último, el artículo aborda las variables que determinan la satisfacción de los usuarios como el funcionamiento del sistema de búsqueda y recuperación de información, el recurso de información obtenido y los servicios.

 Resumen elaborado por Esther Díaz Aznar

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