El papel de los indicadores de rendimiento en la gestión de la calidad

17 septiembre, 2012

Boletín de la ANABAD, Vol. 49, n. 3, 2009

Hoy día, en las instituciones sin ánimo de lucro, hay una demanda generalizada de transparencia, rendición de cuentas y aseguramiento de la calidad. En las bibliotecas será habitualmente la institución financiadora la que quiera ver los resultados de la inversión y pide evidencia de un suministro de productos y servicios eficaces y coste-eficiente. La biblioteca tiene que ser capaz de mostrar lo bien que lo está realizando, y también qué recursos son necesarios para mantener o aumentar el nivel de calidad. La planificación de la calidad necesita un instrumento de medición para valorar si una biblioteca está alcanzando sus objetivos. El rendimiento o los indicadores de calidad han sido desarrollados o aplicados por las bibliotecas desde hace varias décadas y han sido publicados en libros y normas. Los criterios para definir los indicadores de rendimiento se establecen en la norma internacional ISO 11620, éstos miden la eficacia en el suministro de servicios a los usuarios y, por otra parte, la relación coste – eficacia, el uso eficiente de los recursos disponibles. En la medición de la calidad se debe tener en cuenta los grupos de interés, son todos aquellos comprometidos con el funcionamiento de una institución, en la biblioteca van a ser los usuarios, las instituciones financiadoras, el personal de la biblioteca y los administradores de la biblioteca. Gestionar la calidad de la biblioteca requiere que las tareas específicas de la biblioteca en cuestión se definan claramente, establecer la misión de la biblioteca significa describir formalmente el marco en que la biblioteca va a avanzar, se deberá especificar el grupo principal de usuarios a los que la biblioteca trata de servir y qué tipos de servicios va a ofrecer la biblioteca. El primer paso sería la elección del conjunto de indicadores de rendimiento que corresponde a su misión y objetivos, éstos deben permitir una perspectiva completa de la biblioteca, incluyendo servicios tradicionales y electrónicos. Una vez elegidos los indicadores es importante involucrar al personal en el proyecto de medición, especialmente a las personas que son en esos momentos responsables del servicio que va a ser evaluado. Es crucial que los resultados del proceso de medición encuentren su ubicación en la organización y los procedimientos de la biblioteca.

Resumen elaborado por: Miguel Ángel Bermejo

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