E-mail reference evaluation: using the results of a satisfaction survey

29 agosto, 2012

Leanne M. VandeCreek

The Reference Librarian, n. 93, 2006

En la actualidad, el correo electrónico constituye el vehículo más utilizado por las bibliotecas académicas para proporcionar servicios de referencia digitales. En este artículo, se describe la metodología y los resultados obtenidos en un estudio desarrollado por la Northern Illinois University (NIU) en el que se pretendía averiguar el grado de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio de referencia por correo electrónico. A todos los usuarios que habían utilizado dicho servicio en el período de tiempo comprendido entre marzo de 2001 y enero de 2002 (un total de 499 personas), se les envió un mensaje de correo electrónico con un enlace al lugar de la página web de la biblioteca en el que se encontraba una encuesta en forma de formulario electrónico. Seis de las preguntas de la encuesta eran tipo test, y en ellas se solicitaba a los usuarios información acerca del uso del servicio, su satisfacción con respecto a las respuestas recibidas y el tiempo de respuesta, así como una valoración general del servicio. La última pregunta era de carácter abierto, y su objetivo era animar a los usuarios a que propusieran sugerencias para mejorar el servicio. Los resultados de la encuesta revelaron que la mayoría de los que la rellenaron (un 92%) estaban satisfechos con el servicio en términos generales. No obstante, a partir de las respuestas se tomaron decisiones para mejorar el servicio. La mejora más significativa fue la incorporación de un servicio de referencia a través de chat, ya que los resultados de la encuesta reflejaron un deseo creciente de obtener respuestas más inmediatas. Se decidió adquirir el software Docutek’s VRLPlus, debido a sus numerosas posibilidades. Aunque el artículo no lo recoge, se señala que además de la valoración del usuario, es importante también evaluar la calidad de las respuestas enviadas para completar la evaluación del servicio.

Resumen elaborado por: Mayte Blasco Bermejo

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